突發(fā)事件

（一)電力故障
1.安全管理員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助工程部檢查其工作狀態(tài)；
2.工程部門(mén)應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作，以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理；
3.物業(yè)社區(qū)微信：發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立即通知工程部及時(shí)修理，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶(hù)；
4.任何情況下，除專(zhuān)業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險(xiǎn)事故；
5.停電期間禁止任何人使用電梯；
6.安全管理部門(mén)要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對(duì)圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；
7.安全管理部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明使用；
8.如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶(hù)或加以防范;
9.記錄一切有關(guān)資料并填寫(xiě)《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（二）交通意外

一般而言，交通意外可分為四大類(lèi)：
1.意外中無(wú)人受傷，但引起車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損；
2.意外中有人受傷，并引起車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損；
3.意外中僅僅發(fā)生人員受傷；
4.意外中僅僅發(fā)生車(chē)輛或物業(yè)設(shè)施受損。
但無(wú)論如何情形，安全管理人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，首先要防止現(xiàn)場(chǎng)再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：

1.無(wú)人受傷的交通意外：
①維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)通暢無(wú)阻；
②財(cái)物、車(chē)輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查；
③如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還須樹(shù)立警告標(biāo)志；
④如有需要，通知維修人員到場(chǎng)采取措拖；
⑤在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭(zhēng)議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心或有關(guān)職能部門(mén)處理；
⑥記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
2。有人受傷的交通意外：
① 指揮交通，給予尾隨車(chē)輛警示并繞行；
② 在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域;
③ 傷勢(shì)嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查；
④ 通知服務(wù)中心派員協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；
⑤ 及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像、拍照取證；
3. 在現(xiàn)場(chǎng)尋找是否有目擊證人，待警員到場(chǎng)立即報(bào)告；
4. 交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場(chǎng)前，肇事車(chē)輛不得移或駛離原位；
5. 事后記錄一切有關(guān)資料，書(shū)寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（三）水管爆裂

1. 尋找水管爆裂，造成水浸的原因；
2. 關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時(shí)無(wú)法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開(kāi)電梯等危險(xiǎn)區(qū)域；
3. 如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行搶修；
4. 利用沙包遏止水勢(shì)蔓延到其它區(qū)域；
5. 將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；
6. 通知環(huán)境部利用地拖、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場(chǎng)；
7. 清理現(xiàn)場(chǎng)前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；
8. 事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過(guò)程等記錄并填“重大事件報(bào)告”呈報(bào)。

（四）氣體泄漏

1. 安全管理監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話(huà),以便緊急情況下聯(lián)絡(luò);
2. 安全管理員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開(kāi)關(guān)等正確位置；
3. 接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí)，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場(chǎng)；
4. 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切勿按門(mén)鈴或觸動(dòng)任何電器及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開(kāi)門(mén)窗，以疏導(dǎo)氣體；
5. 關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺(jué)氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警及通知專(zhuān)業(yè)公司；
6. 封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)由客戶(hù)服務(wù)部通知其他住客離開(kāi)；
7. 如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開(kāi)闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時(shí)拔打救護(hù)電話(huà)等待救援；
8. 在現(xiàn)場(chǎng)切勿使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器；
9. 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不能開(kāi)燈，并熄滅現(xiàn)場(chǎng)及鄰近室號(hào)、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)；
10. 事后將有關(guān)資料記錄并填《重大事件報(bào)告》呈報(bào)。

（五）高空墮物

1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類(lèi)投訴，必須采取下列行動(dòng)；
① 立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；
② 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；
③ 如未能查明作惡者，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶(hù)，指出該行為的危害性與違法 性；
④ 拍照存案，必要時(shí)錄像取證；
⑤ 布置安全管理，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。
2.如高空墮物已引起人員傷害，安全管理人員應(yīng)當(dāng)：
① 拔打120救護(hù)電話(huà)，派員在路口引導(dǎo)；
② 立即通知警方，并協(xié)助開(kāi)展偵查，設(shè)法查明肇事人；
③ 客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)協(xié)助安全管理員尋找證人，提供入住情況等資料；
④ 封鎖現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序；
⑤ 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)；
3.事后書(shū)寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（六）電梯故障

1. 消防監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話(huà)號(hào)碼；
2. 電梯發(fā)生故障，安全管理人員先通知工程部派員搶修，如有人員被困，則用電話(huà)安慰被困人”被困事項(xiàng)已知，正加緊處置”，同時(shí)，攝像定格該電梯，隨時(shí)關(guān)注并攝像；
3. 工程部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌，如需開(kāi)梯作業(yè),則在梯門(mén)外加隔離繩；
4. 如修理時(shí)間較長(zhǎng)，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)電話(huà)通知各客戶(hù)，需24小時(shí)以上，由服務(wù)中心發(fā)公告說(shuō)明；
5. 安全管理員切勿自行企圖開(kāi)啟電梯門(mén)救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理，一般情況下，先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；
6. 如有可能在場(chǎng)就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始；
7. 如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場(chǎng)處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場(chǎng)處理；
8. 被困者救出后，必須主動(dòng)了解是否無(wú)恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車(chē)送院治療；
9. 盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn)；
10. 記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)出《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng)：
① 處理冷靜，首先注意被困者的安危；
② 日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)服務(wù)中心跟進(jìn)。

（七） 火警

防火安排
1. 制作消防管理制度，確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊(duì)人員組成；
2. 儲(chǔ)備滅火物資，定期檢查，作聯(lián)動(dòng)測(cè)試，確保處于適用狀態(tài)；
3. 組織人員培訓(xùn)和演習(xí)（急救\滅火\跑位等)；
4. 制作消防管理預(yù)案，并定期演練
滅火
5. 接到火警預(yù)報(bào)，立即現(xiàn)場(chǎng)查看；
6. 確定屬于誤報(bào)才可消音：
7. 通知當(dāng)值最高管理人員；
8. 現(xiàn)場(chǎng)處理員工注意客戶(hù)安全措施；
9. 用準(zhǔn)確滅火器滅火，適時(shí)由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；
10. 安全環(huán)境許可時(shí)，開(kāi)啟門(mén)及通道，以免阻塞逃生之路；
11. 監(jiān)控人員作好錄像和整體組織調(diào)度；
12. 維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng)；
13. 門(mén)崗人員作好人流控制，只出不進(jìn)，引導(dǎo)急救車(chē)輛車(chē)道通暢并引導(dǎo)消防車(chē)輛至水接駁口；
14. 其他員工作好人員疏散及安撫工作；
15. 必要時(shí)撥打119報(bào)警；
16. 協(xié)助警員滅火；
17. 通報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理；
后繼處理
18. 記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)出《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心；
19. 拍照留存，必要時(shí)報(bào)險(xiǎn)理賠。
注意事項(xiàng)：
① 安全管理人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置；
② 走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門(mén)必須保持關(guān)閉；
③ 即使是假火警，亦現(xiàn)場(chǎng)查看后再消警。
（八）災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)（塌樓、爆炸等）
1. 立即致電110報(bào)警，清楚說(shuō)明何種災(zāi)難，確實(shí)地點(diǎn)及目前情況；
2. 立即通知管理人員到場(chǎng)；
3. 現(xiàn)場(chǎng)注意采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境惡化，危害生命財(cái)產(chǎn)；
4. 救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚?br /> 5. 協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；
6. 協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車(chē)輛盡速到現(xiàn)場(chǎng)搶救；
7. 拍照留存；
8. 填寫(xiě)《重大事件報(bào)告》呈報(bào)。
注意事項(xiàng)：
① 處理必須冷靜；
② 盡力保護(hù)任何人生命財(cái)產(chǎn)。

治安事件

刑事、治安案件處理宗旨：

1. 立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班、主管報(bào)告；必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110；
2. 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；
3. 根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品；
4. 嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)物品，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響偵查工作；盡可能配合警方開(kāi)展調(diào)查，取證；
5. 必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。

（一）炸彈恐嚇

1. 不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對(duì)待、慎密處置；
2. 立即通知警方及服務(wù)中心；
3. 除警方或消防人員外，禁止任何人、車(chē)輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；
4. 確保所有電梯暫停使用；
5. 按照火警路線(xiàn)，協(xié)助疏散現(xiàn)場(chǎng)人員；
6. 在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；
7. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；
8. 檢查搜索時(shí)，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意：
① 開(kāi)啟任何門(mén)時(shí)，要留心可疑點(diǎn)；
② 切勿自行接觸或處理可疑物件；
③ 切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無(wú)線(xiàn)電通訊機(jī)、閃光燈或開(kāi)關(guān)電器；
④ 切勿移挪、遮蓋可疑物體。
9. 接恐嚇電話(huà)后，應(yīng)冷靜處理：
① 不能用語(yǔ)言刺激對(duì)方；
② 拖延與對(duì)方通話(huà)時(shí)間；
③ 注意背景、聲音、動(dòng)靜、估計(jì)對(duì)方人數(shù)、年齡等情況；
④ 記錄所有對(duì)話(huà)內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)情況等；
⑤ 用其它方法如書(shū)寫(xiě)、手勢(shì)、動(dòng)作通知其他員工報(bào)警；
⑥ 千萬(wàn)不要中斷對(duì)話(huà)，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對(duì)方。
10. 事后填寫(xiě)《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（二）發(fā)現(xiàn)可疑物品

1. 110報(bào)警
2. 通知附近安全管理員到場(chǎng)，關(guān)閉對(duì)講機(jī)。
3. 警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來(lái)。
4. 通知物業(yè)經(jīng)理到場(chǎng)
5. 用警告帶將可疑物品隔離
6. 協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，以便緊急車(chē)輛盡速到場(chǎng)；
7. 事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（三）自殺或企圖自殺

1. 應(yīng)盡快通知警方及服務(wù)中心；
2. 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；
3. 任何人不得開(kāi)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)；
4. 如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；
5. 如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話(huà)，一邊由專(zhuān)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)急救；
6. 當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門(mén)清理現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)，事先做好錄像、拍照取證工作；
7. 如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件見(jiàn)機(jī)行事設(shè)法救助，同時(shí)報(bào)警救援；
8. 記錄一切有關(guān)資料，填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng)：
① 處事要冷靜；
② 如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說(shuō)明。

（四）偷盜、搶劫

1. 保持冷靜、沉著應(yīng)對(duì)并立即發(fā)出信號(hào)，通知各崗位安全管理人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全；
2. 若罪犯正在企圖作案時(shí)，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動(dòng)，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；
3. 可能情況下，及時(shí)報(bào)警，請(qǐng)求警方到場(chǎng)處理；
4. 若罪犯正在行兇時(shí)，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近安全管理員協(xié)同擒獲；
5. 若罪犯正在逃跑時(shí)，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫各崗安全管理員（尤其是門(mén)崗安全管理員），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；
6. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬(wàn)不可自行處理，以便警方取證處理，必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。

（五）發(fā)現(xiàn)可疑分子

1. 先觀察，后盤(pán)問(wèn)，注意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等，如有異樣，及時(shí)通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；
2. 對(duì)確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；
3. 若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；
4. 對(duì)一時(shí)無(wú)法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專(zhuān)人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來(lái)由和身份為止；
5. 處理過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全。

（六）發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品

1. 先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理?xiàng)l例，講明攜帶此類(lèi)危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性；
2. 如客戶(hù)臨時(shí)需要存放的，安全管理部在確認(rèn)沒(méi)有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存；
3. 如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、安全管理部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；
4. 隨時(shí)關(guān)注該類(lèi)物品的管理情況，確保安全；
5. 原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（七）打架

1. 在值勤中（及用戶(hù)投訴）發(fā)現(xiàn)用戶(hù)之間有爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。
2. 制止原則
① 勸阻雙方住手、住口；
② 將雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；
③ 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；
④ 如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見(jiàn)是否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見(jiàn)或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，服務(wù)中心只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。
3. 迅速報(bào)告主管，由主管報(bào)告服務(wù)中心出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援，必要時(shí)及時(shí)致電110報(bào)警。
4. 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、惡語(yǔ)相向。
5. 如對(duì)物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場(chǎng)，由警方作勘察報(bào)告。
6. 填寫(xiě)《重大事件報(bào)告》上報(bào)。

（八） 強(qiáng)奸非禮

1. 問(wèn)清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危，110報(bào)警
2. 通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同
3. 了解事件情況，保持現(xiàn)場(chǎng)直至警方到場(chǎng)
4. 協(xié)助警方處理
5. 事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng)：
① 不得將受害人資料及事件過(guò)程向與事件無(wú)關(guān)的人透露；
② 不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個(gè)人意見(jiàn)。

（九） 恐嚇勒索

1. 記錄客戶(hù)受何種勒索
2. 如當(dāng)事人要求代為報(bào)警，則致電110
3. 協(xié)助警方處理
4. 事后填寫(xiě)《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（十）偷車(chē)

1. 嚴(yán)格按照停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定控制車(chē)輛進(jìn)入，憑證停放；
2. 發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤(pán)問(wèn)；
3. 記錄被偷車(chē)輛車(chē)牌、顏色及型號(hào)等
4. 留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無(wú)駕車(chē)逃離及車(chē)號(hào)
5. 注意逃走方向，報(bào)警110
6. 協(xié)助警方查證
7. 通知車(chē)主
8. 事后填寫(xiě)《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

注意事項(xiàng)：
① 注意安全，切勿自行攔截；
② 勿移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)證物及竊賊遺物；
③ 核對(duì)車(chē)主物證準(zhǔn)確方允許車(chē)輛通行。

（十二）跳樓

1. 了解過(guò)程后立即致電110報(bào)警（提及現(xiàn)場(chǎng)狀況）；
2. 安全管理員及主管迅速到場(chǎng)處理；
3. 封鎖現(xiàn)場(chǎng)直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通；
4. 協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；
5. 協(xié)助警方尋找證人；
6. 通知經(jīng)理，必要時(shí)調(diào)度服務(wù)中心人員跟進(jìn)處理；
7. 填寫(xiě)《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心；

管理服務(wù)

（一）噪音騷擾

1. 對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的，預(yù)先對(duì)施工單位講明要求，并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶(hù)公告施工事宜及施工計(jì)劃；
2. 安全管理員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶(hù)；
3. 任何客戶(hù)或裝修、維修施工引起噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部通報(bào)；
4. 物業(yè)社區(qū)微信：當(dāng)接到客戶(hù)投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺(jué)，均須調(diào)查噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部通報(bào)；物業(yè)社區(qū)微信：
5. 任何客戶(hù)或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門(mén)；
6. 對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶(hù)的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理；
7. 記錄一切有關(guān)資料，填寫(xiě)《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（二）不聽(tīng)從勸阻

1. 糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說(shuō)話(huà)和氣、以理服人；
2. 對(duì)不聽(tīng)勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；
3. 發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理，打罵安全管理人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理。

（三）酒醉者鬧事

1. 對(duì)外來(lái)人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)物業(yè)區(qū)域范圍；
2. 如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，安全管理員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過(guò)當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理；
3. 對(duì)客戶(hù)、客人酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí)，安全管理員應(yīng)通知客戶(hù)服務(wù)部查明身份、住所宅號(hào)，設(shè)法讓其親友勸說(shuō)帶領(lǐng)回房，必要時(shí)安全管理可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；
4. 對(duì)各類(lèi)酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，安全管理員應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。

（四）精神病人

1. 注意精神病人動(dòng)武傷人，報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開(kāi)；
2. 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，安全管理人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理；
3. 設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；
4. 安全管理人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶(hù)、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。

（五）陌生人亂竄亂走

1. 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤(pán)問(wèn)，注意文明用語(yǔ)，如：“先生，您找誰(shuí)?我可以為您提供幫助。”
2. 如陌生人說(shuō)不清楚尋訪租戶(hù)的姓名（單位）、室號(hào)，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢(xún)；
3. 如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示《訪客單》，如無(wú)證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門(mén)崗補(bǔ)辦手續(xù)；
4. 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；
5. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；
6. 如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;
7. 處理過(guò)程中注意對(duì)自身安全的保證。

（六）走電

1. 如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/突然停電情況時(shí)，安全管理人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話(huà)通知領(lǐng)班，工程部確定停電范圍。
2. 堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。
3. 協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測(cè)，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視。
4. 領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮，配合工程部搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。
5. 做好單元安定和防范工作，并向客戶(hù)解釋及安慰客戶(hù)。同時(shí)注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。物業(yè)社區(qū)微信：一旦電力恢復(fù)正常后，每位安全管理人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。
6. 事后填寫(xiě)《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（七）禁煙區(qū)吸煙

1. 禮貌勸止
2. 如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄
3. 如無(wú)法禁絕，可略加強(qiáng)處理力度或向警方求助到場(chǎng)處理
4. 事后填寫(xiě)工作記錄

（八）失物處理

1. 解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；
2. 如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場(chǎng)），可能的話(huà)，及時(shí)送交警署；
3. 妥善保管失物；
4. 工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。

（九）迷途人士

1. 觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車(chē)人員協(xié)助，必要時(shí)報(bào)警求助；
2. 查詢(xún)并協(xié)助安排返回家中；
3. 如無(wú)法與其家人聯(lián)絡(luò)，報(bào)警交警方處理；
4. 事后填寫(xiě)《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（十）屋內(nèi)浸水

1. 迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)；
2. 將開(kāi)關(guān)關(guān)閉、切斷水源；
3. 清潔職員現(xiàn)場(chǎng)清理水浸；
4. 如水浸可能侵損電梯，應(yīng)梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；
5. 拍照存檔，必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠；
6. 填寫(xiě)《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

（十一）病人

1. 報(bào)急救120
2. 立即代為通知其家屬
3. 現(xiàn)場(chǎng)安慰病人
4. 事后填寫(xiě)《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心
注意事項(xiàng)：
1. 觀察病人是否進(jìn)食禁類(lèi)藥物，須向救護(hù)人員說(shuō)明；
2. 不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害；
3. 培訓(xùn)員工接受紅十字會(huì)的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)。

（十二）狗咬傷人

1. 了解過(guò)程后提議傷者到警署報(bào)案；
2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因；
3. 如屬?lài)?yán)重受傷，立即致電110，方便警方現(xiàn)場(chǎng)取證；
4. 現(xiàn)場(chǎng)主管詳細(xì)記錄事件情況，呈報(bào)《重大事件報(bào)告》；
注意事項(xiàng)：
1.安全管理人員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶(hù)，要求憑證喂養(yǎng)。

（十三）惡意損毀

1. 了解案情或現(xiàn)場(chǎng)有可疑人士立即110報(bào)警；
2. 通知各崗員工協(xié)助；
3. 尋找并提供目擊證人；
4. 破壞物件保留交警方處理；
5. 當(dāng)場(chǎng)索賠；
6. 拍照存記錄；
7. 填寫(xiě)《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心；
注意事項(xiàng)：
有陌生人游蕩，必須詢(xún)問(wèn)及記錄。

（十四）意外受傷

1. 了解過(guò)程后立即致電110報(bào)警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場(chǎng)情況等）；
2. 趕赴現(xiàn)場(chǎng)；
3. 在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者，但注意方式方法適當(dāng)；
4. 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬；
5. 可能情況下派安全管理護(hù)送醫(yī)院；
6. 事后填寫(xiě)《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng)：
① 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化；
② 如有賠償可能，現(xiàn)場(chǎng)拍照。

（十五）沖閘

1. 記錄沖閘車(chē)輛車(chē)牌、顏色及型號(hào)等
2. 留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，?bào)警110
3. 協(xié)助警方查證
4. 毀壞閘升起由人手登記出入車(chē)輛
5. 拍照存記，事后填寫(xiě)《重大事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng)：
① 向警方詳細(xì)供證（取回一份副本作記錄）；
② 安全無(wú)任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車(chē)，不要站立于車(chē)行路線(xiàn)前方；
③ 撞損閘欄，可報(bào)刑事案處理。