一、目的：
對突發(fā)性事件立即啟動應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)，減少損失，消除負(fù)面影響，盡快恢復(fù)正常生產(chǎn)。
二、適用范圍：
公司各部門及全體員工。
三、應(yīng)急預(yù)案等級：
1、特級預(yù)案（特別嚴(yán)重）因不可抗拒的自然災(zāi)害，重大道路交通事故，經(jīng)營場所火災(zāi)、員工工傷、食物中毒、群體事件、恐怖事件，發(fā)現(xiàn)寄送影響國家安全的快件，與外國友人發(fā)生摩擦等；
2、一級預(yù)案（嚴(yán)重）快件被搶劫和偷竊、網(wǎng)點(diǎn)扣押快件，發(fā)現(xiàn)一般交通事故，發(fā)現(xiàn)寄遞違禁物品；
3、二級預(yù)案（較重）積壓快件（區(qū)域在20票以上），丟失快件（區(qū)域在5票以上），快件（區(qū)域在100票以上）中轉(zhuǎn)過程中斷；
4、三級預(yù)案（一般）客戶投訴，快件延誤，快件丟失，快件短少，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等。
四、應(yīng)急處置報告程序：
1、發(fā)生一般問題，采取三級預(yù)案，報告給應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員，并由其直接處理，在30分鐘處理完畢，并將結(jié)果上報給相關(guān)副組長；
2、發(fā)生較重事件，采取二級預(yù)案，報告給應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員，同時報告給副組長，由副組長負(fù)責(zé)監(jiān)督，成員直接處理，在8小時處理完畢，并將處理結(jié)果上報給相關(guān)組長；
3、發(fā)生嚴(yán)重事件，快件被搶劫和偷竊，采取一級預(yù)案，報告給應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長，組長直接處理，在12小時處理完畢；
4、發(fā)生特別嚴(yán)重事件，采用特級預(yù)案，報告給應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成員、副組長、組長，組長、副組長、成員臨時成立處理分隊，現(xiàn)場處置，在24小時處理完畢，并將處理結(jié)果上報給相關(guān)管理部門。
五、處置措施：
1、客戶投訴，快件延誤，丟失，短少，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度較差，調(diào)查原因，立即安排人員迅速處理，對相關(guān)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)行處理，責(zé)成立即改正；
2、積壓快件，調(diào)查原因，安排車輛人員進(jìn)行派送，最快的速度將快件送到客戶手中，對相關(guān)責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰，責(zé)成改正、自查、整頓、試行、停業(yè)、更換；
3、扣押快件，停止向該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行派送快件，向相關(guān)主管部門報告，按照法律程序進(jìn)行處理，取回扣押快件，迅速安排人員派送快件，追究責(zé)任人經(jīng)濟(jì)賠償和法律責(zé)任；
4、丟失快件，如被哄搶、偷盜、損壞、短少等情況，快件已經(jīng)很難或無法投寄給收件客戶時，經(jīng)過調(diào)查核實，按照《郵政法》相關(guān)規(guī)定為依據(jù)，結(jié)合中通公司規(guī)定，迅速給予理賠；
5、內(nèi)部矛盾。打架斗毆，影響社會安定和諧等現(xiàn)象，公司人事部按照相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行處理。
6、防止寄遞違禁物品，各網(wǎng)點(diǎn)、中轉(zhuǎn)站實行安全責(zé)任制，100﹪驗視制度，誰收到違禁物品，就由其負(fù)責(zé)，相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)同時負(fù)責(zé)，管理人員管理疏忽，執(zhí)行不嚴(yán)，落實不到位，負(fù)管理責(zé)任。發(fā)現(xiàn)危險物品上報國家安全部門和郵政管理部門。從源頭抓起，中轉(zhuǎn)過程監(jiān)察，末端檢舉的方式，做到嚴(yán)格把關(guān)，不留漏洞，杜絕危險物品通過寄遞渠道流通；
7、因公司運(yùn)送快件的車輛，發(fā)生交通事故或故障，按照交通法規(guī)的處理程序為前提，安排組織人員車輛處理快件，并及時將快件中轉(zhuǎn)和派送，盡最大努力，挽回因其造成的損失；
8、發(fā)生恐怖事件和嚴(yán)重影響人身安全事件，緊急上報給公安部門，協(xié)助公安部門保護(hù)現(xiàn)場，和配合處理。
9、發(fā)生道路交通，經(jīng)營場所火災(zāi)、員工工傷、食物中毒、與外國友人發(fā)生摩擦或影響城市文明形象的事情，從前期加強(qiáng)員工文明素質(zhì)培養(yǎng)、培訓(xùn)、教育、監(jiān)督，從預(yù)防為主，防范發(fā)生。如發(fā)生，公司調(diào)查經(jīng)過。按照責(zé)任，責(zé)成改正，賠禮道歉、賠償?shù)?，將事情處理圓滿，維護(hù)國家和城市形象；
10、從現(xiàn)在開始，對所有可能發(fā)生的跡象和隱患，公司首先采取預(yù)防為主，加強(qiáng)改進(jìn)，進(jìn)行監(jiān)督，整改，檢查，糾正等措施，避免在國家重大活動期間發(fā)生。
六、處置要求：
防范為主，保障有力，果斷迅速，處理有力。
七、善后處理工作：
對每一次應(yīng)急處理的情況進(jìn)行跟蹤，檢查落實情況；
對每次處理的結(jié)果和過程進(jìn)行分析、總結(jié)，指定防范措施，避免再次發(fā)生；
及時上報，追究責(zé)任人責(zé)任；
群體事件，以顧全大局，將事件壓制到最小范圍，一面擴(kuò)張；
接受相關(guān)部門、媒體的檢查和監(jiān)督，明確公示；
正面報道，宣傳，弘揚(yáng)企業(yè)形象。
八、應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組及通信方式
組長： 聯(lián)系電話：
組員：